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適應“運游結合”,郴州西站從站務員培訓開始轉型

發布時間: 2017/5/4 11:08:23  信息來源: 郴州汽車西站 常添

     郴州汽車西站為全面推動“運游結合”工作,實現客運單位轉型發展,把原來工作單一的站務員培養成為在車站內能熟練操作站務技能,走出去會營銷、會帶旅游團的復合型人才,在西站經理何暉的指導下,副站長舒榕、客服部長常添組織“福星”服務班邁出轉型的步伐,從320日起開展了為期一個月的業務知識、操作技能培訓。

一、確定培訓內容,制定培訓計劃

在本次培訓工作開始前,西站客運服務部在崗位人員安排上進行了調整,充實了“福星”服務班隊伍,在全體培訓人員上課的第一天,何經理告訴大家:我們不能再閉門造車,必須要走出去營銷,要能開口、會開口,形勢所逼,我們不能再坐以待斃,通過培訓學習打造一個復合型團隊,配合企業轉型。培訓的第一節課上,舒站長明確了培訓內容,并將課程、課時作了詳細的規劃:

1、全能型站務員:通過儀容、儀表、工作技能實操培訓,能單獨完成客服部各個崗位的工作;

2、兼職導游:通過導游服務常識、導游講解技能、導游服務技能、導游服質量培訓、實地導游培訓,在企業運游工作有需求的情況下,能獨立帶團;

3、營銷員:通過掌握本企業的情況、自我的修煉、磨平自己的棱角、真正的銷售是從售后開始的培訓,能熟練的介紹、推銷本企業的服務產品;

4、醫護急救員:通過創傷急救現場處理知識、創傷止血技術、心血管病人急救的培訓,能及時判斷突發性創傷的處理方式;

5、火車票代售員:通過火車票代售人員實操授課、火車站票房實踐操作,能獨立完成火車票代售工作。

    二、明確培訓要求,制定培訓標準

在培訓過程中,舒站長明確指出:上課作好筆記,課后熟記導游詞,先把自己的親朋好友作為服務、營銷對象,除了學習新購置的書本知識,實踐操作、實地導游都要一個一個過關。為了讓大家今后獨立完成工作不怯場,培訓課時中穿插了幾節專門鍛煉口語背導游詞的課程,還特意安排兩天的時間,將培訓成員帶到蘇仙嶺、東江湖、龍女溫泉進行了實地導游培訓,把表現較為突出的成員定為大家學習的模板,一遍接一遍的練習。為了做到培訓、工作兩不誤,在此期間,“福星”服務班成員為西站運游中心提供獨立帶團服務四次,旅游團隊人數達到150余人,帶團回來的成員,還與其他培訓人員分享帶團經歷和感受。

三、找準差距不足,知曉培訓重點

在每進行完一項技能培訓后,大家都會開展學習交流會,檢驗每一位成員對課程掌握的程度,聽一聽成員們對所學習的知識的感受,在個別成員學習成果落后的情況下,舒站長在書本上找到各類案例,用講故事的方式再組織大家一起學習,共同討論,通過這種口語化、簡單化的學習,落后的成員在學習進度上有了較明顯的提高。

一個月的培訓結束后,大家學習的熱情并未消退,回到崗位上,“福星”服務班成員繼續著一對一背誦導游詞,每天花上十分鐘時間熟練火車票出售操作流程,“五一”小長假主動到檢票口協助發班,進行紅綠旗指引倒車……具有一項專業工作技能,并在其他領域有特長的復合型人才是企業最缺乏的,“書到用時方恨少”,只有通過不斷的學習才能釋放員工最大的能量,從而培養一支優秀的人才隊伍,不斷滿足企業在同行范圍內日益增長的業務需求。

 

    

   


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